咨询访谈如何做?——小白起家

Posted by shentanli on December 20, 2020 · 1 min read

在咨询行业80%的时间是在和客户交谈中度过的,包括委托与审计。那么如何做好交谈想必是每位咨询师关心的问题。今天这篇来聊聊客户访谈那些事。

客户访谈包括与委托方谈和与被审计方谈。不同的交谈对象方式方法也是不同的。如果是面对委托方,则需要多听对方的需求与关心点,并确认好被委托的事项。如果是被审计方,那就要斗智斗勇了。

今天的重点是在与被审计方的交流过程中,我们该怎么做为好。

首先,知己知彼。在访谈之前,要对被审计的客户方有所了解,最起码是家怎样的公司,主要做哪方面的业务,平行的友商有哪些。为了进一步了解公司的人员架构,需要先和总负责人、HR等相关角色进行了解。接下来再安排相关产品、项目的负责人、研发人员等人员的访谈。

那么如何访谈?采用哪些方法?有哪些技巧呢?

访谈有三个步骤:准备,访谈与总结。

安排访谈人员与时间,提前了解被访谈人员职责,准备好相关方面的问题。

在访谈阶段,要确定好访谈方式。一般地,有两种:开放式问题与封闭式问题。对于喜欢侃侃而谈的人,采用开放式提问更好些。通过开放式提问,我们可以了解到被访谈者的工作重点、观点,也方便其提供更广泛、更深入的答案,有时还会引出意料之外的信息。当然了,这样的节奏也相对难控制,比较耗费时间。对于沉默型人则采取封闭式提问更好些,这样会鼓励不爱说话的被访谈者阐述自己的观点。而且,也会更针对性地获得一些具体信息,在有访谈准备的前提下,这种提问方式节省时间和精力,访谈节奏也相对容易控制。

除了访谈方式,营造好访谈氛围也极为关键。如何最大可能地打消其顾虑,在轻松的环境中交谈?进行简短的自我介绍,并感谢访谈者抽空接受访谈,告知访谈目的与时间。表明访谈会被记录及用途,如有必要,声明访谈内容保密。

那么如何介绍最为妥当?那就要明确解答访谈对象关心的问题。例如:

“谁想了解这些情况?” ———— 简要地说明访谈目的

“想要了解什么情况?” ———— 具体说明需要何种信息,可举例;让被访谈者了解所需的时间

“为什么了解这些情况?” ———— 说明背景情况

“为什么想从我这里了解这些情况?” ———— 确定访谈对象能提供可靠的必要信息,向访谈者说明他所提供信息的重要性,对其专业知识予以赞赏和肯定

“对我有没有什么风险?” ———— 如有必要,向访谈者保证我们不会泄漏任何谈话内容

“我是否从中获益?” ———— 如有必要,向访谈者提供调查结果等资料

“下一步工作?” ———— 解释数据的用途及如何共享访谈成果

有时候,即使自己的态度很友好,也会遇到一些尴尬的情况。那么针对不同的情况如何解决呢?斗智斗勇!

a. 如果被访谈者紧张/焦虑:多解释下此行目的,被访谈方获得的益处;试着和对方建立信任的关系; b. 被访谈者滔滔不绝:针对这类人群就要减少开放式问题的提问,分解为一些具体的明确的小问题。还有就是提醒时间; c. 被访谈者沉默:针对这类人群则要使用开放式问题引导,并在交谈中建立信任,找出共同语言/经历; d. 被访谈者充满敌意:当我们生气时,勇于承认错误或做些让步;当对方因他人生气时,巧妙地更正错误信息。

访谈结束后,不妨提最后一个开放式问题:“有没有什么没谈到的问题你想补充的?”,谢谢被访谈者,为今后进一步提问留有余地。并在48小时内送出致谢信。

对于访谈技巧,还是要从三个方面入手。

a. 提问:问什么问题,取决于收集的信息与对方的反馈。所以,收集信息较为关键。另外,选择正确的问题类型(事实收集信息、拓宽思路,建立关系增进信任,引导沉默人发言,让重点回到正轨,澄清概念,探询加深理解,质疑获得证据/证明,假设,方案优先排序,总结议题核实结论正确性)。

b. 积极听取问题:运用肢体语言,建立关系,跟着访谈者的思路,并鼓励其畅所欲言,并对被访谈者的反应有所回复。如何鼓励被访谈者呢?先花时间消除不确定因素,这将保证被访谈者顺利回答所有问题;在进入正题之前,先让访谈者发泄一下抑制已久的情绪;大多数人都喜欢诚恳热诚的态度;只有在建立了较好的关系后才适合用质疑并刺激的方法;最后不得已的外部奖励/威胁的方法。在访谈过程中,注意少说多听,鼓励对方提供更多信息;通过点头或者中性词表达态度;要求陈述案例或者具体事实;复述检验理解是否正确;阶段性总结;力争对每一个问题充分讨论完后再转向下一个问题。

c. 汇总:提出明确问题,验证理解是否正确,达成共识,做出阶段性总结。及时记录谈话要点,遵循80/20原则(与其在一星期内完成一个完美的访谈纪要,不如立即做一个80%准确性的访谈纪要),在纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度,而不局限对方的回答;引用被访谈对象的原话,但要对被访谈对象的观点持必要的怀疑态度!不要在纪要中说明争议较大的观点。

以上是基本的总结,以后有其他案例再进行补充。