在咨询行业80%的时间是在和客户交谈中度过的，包括委托与审计。那么如何做好交谈想必是每位咨询师关心的问题。今天这篇来聊聊客户访谈那些事。
客户访谈包括与委托方谈和与被审计方谈。不同的交谈对象方式方法也是不同的。如果是面对委托方，则需要多听对方的需求与关心点，并确认好被委托的事项。如果是被审计方，那就要斗智斗勇了。
今天的重点是在与被审计方的交流过程中，我们该怎么做为好。
首先，知己知彼。在访谈之前，要对被审计的客户方有所了解，最起码是家怎样的公司，主要做哪方面的业务，平行的友商有哪些。为了进一步了解公司的人员架构，需要先和总负责人、HR等相关角色进行了解。接下来再安排相关产品、项目的负责人、研发人员等人员的访谈。
那么如何访谈？采用哪些方法？有哪些技巧呢？
访谈有三个步骤：准备，访谈与总结。
安排访谈人员与时间，提前了解被访谈人员职责，准备好相关方面的问题。
在访谈阶段，要确定好访谈方式。一般地，有两种：开放式问题与封闭式问题。对于喜欢侃侃而谈的人，采用开放式提问更好些。通过开放式提问，我们可以了解到被访谈者的工作重点、观点，也方便其提供更广泛、更深入的答案，有时还会引出意料之外的信息。当然了，这样的节奏也相对难控制，比较耗费时间。对于沉默型人则采取封闭式提问更好些，这样会鼓励不爱说话的被访谈者阐述自己的观点。而且，也会更针对性地获得一些具体信息，在有访谈准备的前提下，这种提问方式节省时间和精力，访谈节奏也相对容易控制。
除了访谈方式，营造好访谈氛围也极为关键。如何最大可能地打消其顾虑，在轻松的环境中交谈？进行简短的自我介绍，并感谢访谈者抽空接受访谈，告知访谈目的与时间。表明访谈会被记录及用途，如有必要，声明访谈内容保密。
那么如何介绍最为妥当？那就要明确解答访谈对象关心的问题。例如：
“谁想了解这些情况？” ———— 简要地说明访谈目的
“想要了解什么情况？” ———— 具体说明需要何种信息，可举例；让被访谈者了解所需的时间
“为什么了解这些情况？” ———— 说明背景情况
“为什么想从我这里了解这些情况？” ———— 确定访谈对象能提供可靠的必要信息，向访谈者说明他所提供信息的重要性，对其专业知识予以赞赏和肯定
“对我有没有什么风险？” ———— 如有必要，向访谈者保证我们不会泄漏任何谈话内容
“我是否从中获益？” ———— 如有必要，向访谈者提供调查结果等资料
“下一步工作？” ———— 解释数据的用途及如何共享访谈成果
有时候，即使自己的态度很友好，也会遇到一些尴尬的情况。那么针对不同的情况如何解决呢？斗智斗勇！
a. 如果被访谈者紧张/焦虑：多解释下此行目的，被访谈方获得的益处；试着和对方建立信任的关系； b. 被访谈者滔滔不绝：针对这类人群就要减少开放式问题的提问，分解为一些具体的明确的小问题。还有就是提醒时间； c. 被访谈者沉默：针对这类人群则要使用开放式问题引导，并在交谈中建立信任，找出共同语言/经历； d. 被访谈者充满敌意：当我们生气时，勇于承认错误或做些让步；当对方因他人生气时，巧妙地更正错误信息。
访谈结束后，不妨提最后一个开放式问题：“有没有什么没谈到的问题你想补充的？”，谢谢被访谈者，为今后进一步提问留有余地。并在48小时内送出致谢信。
对于访谈技巧，还是要从三个方面入手。
a. 提问：问什么问题，取决于收集的信息与对方的反馈。所以，收集信息较为关键。另外，选择正确的问题类型（事实收集信息、拓宽思路，建立关系增进信任，引导沉默人发言，让重点回到正轨，澄清概念，探询加深理解，质疑获得证据/证明，假设，方案优先排序，总结议题核实结论正确性）。
b. 积极听取问题：运用肢体语言，建立关系，跟着访谈者的思路，并鼓励其畅所欲言，并对被访谈者的反应有所回复。如何鼓励被访谈者呢？先花时间消除不确定因素，这将保证被访谈者顺利回答所有问题；在进入正题之前，先让访谈者发泄一下抑制已久的情绪；大多数人都喜欢诚恳热诚的态度；只有在建立了较好的关系后才适合用质疑并刺激的方法；最后不得已的外部奖励/威胁的方法。在访谈过程中，注意少说多听，鼓励对方提供更多信息；通过点头或者中性词表达态度；要求陈述案例或者具体事实；复述检验理解是否正确；阶段性总结；力争对每一个问题充分讨论完后再转向下一个问题。
c. 汇总：提出明确问题，验证理解是否正确，达成共识，做出阶段性总结。及时记录谈话要点，遵循80/20原则（与其在一星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个80%准确性的访谈纪要），在纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不局限对方的回答；引用被访谈对象的原话，但要对被访谈对象的观点持必要的怀疑态度！不要在纪要中说明争议较大的观点。
以上是基本的总结，以后有其他案例再进行补充。